Destaques – Sysopen

Cobrança Multicanal

O que é:

Pode ser definida como a integração entre inteligência analítica e os diversos canais digitais e tradicionais disponíveis no mercado na busca da melhor estratégia e do melhor caminho para sensibilizar o cliente, oferecer opções de pagamento e finalizar a negociação sem utilizar, ou utilizando o mínimo possível, as PAs de cobrança tradicionais.

O objetivo dessa ação é que as campanhas deixem de ser feitas de uma única forma e passem a ser integradas através de todos os canais disponíveis (Telefonia, URA, URA interativa, SMS, SMS interativo, E-mail, WhatsApp, Portal Web, Carta Boleto, Chatbot etc.), permitindo que o cliente seja contatado por um canal, dialogue por outro e finalize a negociação por um terceiro.

Motores da Cobrança Multicanal e suas funções

Sistema Gestor de Cobrança:

Orquestrar as estratégias através da integração com os motores de inteligência analítica, além das variáveis tradicionais utilizadas em cobrança (aging, valor da dívida, produto etc.).

Fazer a gestão dos contatos com os clientes e tomar decisões a partir dos resultados.

Consolidar os dados possibilitando o desenvolvimento de relatórios gerenciais.

Plataforma Interativa:

Providenciar a abordagem e os diálogos com o cliente através dos meios eletrônicos definidos pelas estratégias orquestradas através do Sistema Gestor de Cobrança.

Disponibilizar ao Sistema Gestor de Cobrança o resultado de todas as etapas percorridas pelos canais digitais na abordagem dos clientes permitindo a retroalimentação dessas informações para a elaboração de novas estratégias.

Modelagem de Inteligência Analítica:

Criar um conjunto de variáveis baseado em informações obtidas externamente e da análise constante da própria base de cobrança (“test and learn”) através do processamento de todas as informações que transitam pelo Sistema Gestor de Cobrança.

Dessas análises nascem os scores (Collection Score, Autocura, Best Time to Call, Preferência de Canal, Qualificação de Contato, Match Operado x Devedor etc.), permitindo ao Sistema Gestor de Cobrança montar estratégias buscando a priorização de cobrança (clientes mais propensos a negociar), melhor hora para acionamento, melhores canais de abordagem, priorização de telefones e endereços etc.

Portal de Autonegociação e Chatbot:

Permitir ao cliente negociar sua dívida de forma autônoma, caso não queira fazer isso por URA ou SMS.

Benefícios:

Otimizar custos através de:

Uso intensivo de canais de baixo custo

Redução do uso de PAs de cobrança

Aumento da recuperação:

Mais contatos efetivos através de múltiplos canais

Maior conveniência de realização de acordos em canais digitais de autonegociação que estão disponíveis 24 horas.

BI Aplicado à Cobrança

O conceito de BI está relacionado ao processo de visão de negócio através de dados que suportem a busca de vantagens competitivas, utilizando um conjunto de conceitos e métodos que forneça informações estratégicas permitindo um refinamento da tomada de decisões.

No processo de concepção dessas visões, é fundamental prever uma solução que permita ver e avaliar as estratégias adotadas, propondo a correção ou a manutenção delas. Nesse cenário, é importante que a ferramenta ofereça condições de retroalimentação do Sistema Gestor de Cobrança com as variáveis apuradas.

Existem dois pilares que apoiam a construção de um módulo consistente de BI: a modelagem de um Banco de Dados para armazenar as informações de forma consolidada (Data Warehouse) e a escolha de uma ferramenta de mineração de dados, análise, elaboração de relatórios, gráficos e dashboards de fácil compreensão pelos usuários de negócio sem que dependam da área de TI para o desenvolvimento de seus trabalhos.

O desafio da modelagem de um DW é favorecer a análise de grandes volumes de dados para a extração de informações estratégicas com um desempenho capaz de dar respostas rápidas aos usuários de negócio.

No negócio de cobrança, há uma ampla possibilidade de modelos que podem ser gerados com um DW e uma boa ferramenta de BI, possibilitando o acompanhamento e a apuração de resultados como:

Ações propostas em cada etapa da régua
Estratégias campeão/desafiante
Política de descontos e prazos na oferta de acordos
Canais digitais adotados na abordagem dos clientes
Performance das assessorias
Acompanhamento do colchão de acordos
Posição de carteira
Dashboards para acompanhamento diário das ações propostas